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Site Reclame Aqui não pode ser automaticamente responsabilizado por avaliações negativas de consumidores
A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que o site Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo de ##reclamações## postadas na plataforma por consumidores, prevalecendo, nesses casos, a liberdade de expressão e de informação, além do direito de crítica. Segundo o colegiado, contudo, a atividade deve observar, entre outros limites, o regime de responsabilização previsto pelo artigo 19 do Marco Civil da Internet e o Tema 987 do Supremo Tribunal Federal (STF). Na origem, uma empresa ajuizou ação contra o administrador do portal Reclame Aqui para a exclusão de publicações que considerava caluniosas e ofensivas à sua imagem, além de pedir a remoção de seu cadastro na plataforma. De acordo com a empresa, as ofensas violavam os termos de uso da plataforma e não houve êxito na resolução da situação diretamente com o administrador do portal. O pedido foi negado pelo juízo de primeiro grau e pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), segundo os quais não houve demonstração da prática de ato ilícito por parte do site, tendo havido apenas o exercício regular da liberdade de expressão pelos consumidores. Ao STJ, a empresa mencionada nas avaliações dos consumidores alegou que o caso envolve os direitos de personalidade da pessoa jurídica, como nome e imagem, e que ela não poderia ser exposta indevidamente em publicações negativas, mesmo quando não houvesse intenção difamatória. Verificação da veracidade de cada comentário antes da publicação poderia configurar censura préviaO relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, explicou que o Reclame Aqui atua como um provedor de aplicação de internet, funcionando como canal de recebimento e pulgação de ##reclamações## de consumidores sobre produtos e serviços. Por outro lado, ele ressaltou que a atividade não é totalmente passiva, pois a plataforma permite o envio de respostas pelas empresas mencionadas nos comentários, além de realizar a moderação do conteúdo e utilizar filtros automáticos para a remoção de mensagens ofensivas.Relator do recurso, ministro Villas Bôas Cueva.Para o ministro, exigir que a página verifique a veracidade de cada relato antes da publicação poderia configurar censura prévia, prejudicando a prestação de serviço e enfraquecendo o objetivo da plataforma de compartilhar experiências de consumo. "Não há obrigação legal de controle prévio das informações postadas pelos consumidores no site da Reclame Aqui e não há notícia de que tenha havido pedido prévio de exclusão do conteúdo ou mesmo de que a recorrente tenha postulado, extrajudicialmente, resolver a questão, conforme expressamente previsto nos termos de uso da plataforma, sem prejuízo de que tinha o direito de resposta na própria plataforma", afirmou.Canal de atendimento e ferramentas de moderação cumprem o dever de autorregulaçãoO relator salientou que, tratando-se de suposto conteúdo difamatório relacionado à atividade empresarial, conforme decidido pelo STF no Tema 987, aplica-se o artigo 19 do Marco Civil da Internet – que prevê a responsabilização da plataforma apenas após eventual descumprimento de ordem judicial para remoção de conteúdo ofensivo gerado por terceiros –, sem prejuízo da possibilidade de remoção por notificação extrajudicial.Ainda sobre o Tema 987 do Supremo, Villas Bôas Cueva ponderou que o provedor de internet pode ser responsabilizado quando o dano resultar de condutas adotadas pela própria plataforma, como falha sistêmica, moderação deficiente, associação incorreta ou falsa de ##reclamações##, pulgação indevida de dados pessoais ou, ainda, manutenção de conteúdo ilícito – atos que, segundo o relator, não foram identificados nos autos. No mesmo sentido, o ministro reforçou que o STF estabeleceu como dever adicional dos provedores de aplicação a edição de normas de autorregulação, com criação de canais de atendimento. No caso analisado, contudo, ele reconheceu que esse requisito foi atendido pelas ferramentas de moderação e notificação disponibilizadas pelo Reclame Aqui.Leia o acórdão no REsp 2.225.111.
Fonte:
Superior Tribunal de Justiça
23/10/2026 (00:00)